Cuando se nos presenta un problema con algún producto o servicio financiero, tenemos derecho a recibir atención especializada y personalizada por parte de las instituciones financieras, pero muchas veces no sabemos a quién dirigirnos.
En México, ante cualquier problema que tengas con una entidad financiera puedes contactarte con su Unidad de Atención Especializada de Atención a Usuarios, también conocida como UNE. Ahí resolverán tus dudas, quejas y aclaraciones.
Las UNE son un canal de comunicación de las entidades financieras destinado específicamente a resolver las inconformidades que tengas con servicios y productos financieros que hayas contratado, además su personal especializado tiene el deber de orientarte de forma personalizada y con transparencia.
El contacto con esta unidad principalmente es vía telefónica, pero también puedes comunicarte por mail o de forma presencial, esto dependerá de cada institución.
Con base en la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros mexicana, artículo 50 bis, es obligatorio que todas las instituciones financieras cuenten con un canal de comunicación llamado UNE, destinado específicamente a atender las preocupaciones de sus clientes y que debe estar dado de alta en el Registro de Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras (REUNE).
Cabe mencionar que las instituciones financieras que cuentan obligatoriamente con este tipo de servicio son las que están dadas de alta ante el Sistema de Registro de Servicios Financieros (SIPRES), por ejemplo, bancos, aseguradoras, afores, sociedades financieras de objeto múltiple, cajas de ahorro, entre otras entidades.
¿Cómo te ayudan las UNE de las entidades financieras?
Específicamente, una Unidad Especializada de Atención, te apoya y asesora para resolver la problemática específica que se te presente. Además, te debe proporcionar información verídica y transparente sobre costos y términos y condiciones de los servicios y productos financieros que contrataste.
También, te proporciona los datos de localización de la UNE como domicilio, teléfono, correo electrónico, además de los nombres y localización del personal que te puede ayudar y que es responsable de brindarte información.
¿Cómo te pones en contacto con la Unidad Especializada de Atención?
Con base en la Ley, cada entidad financiera debe mostrar en sitios visibles las formas de ponerse en contacto con su UNE, ya sea en las ventanillas de atención o en su sitio web.
Como mínimo las compañías brindan el número telefónico y un correo electrónico de la UNE, pero también pueden proporcionar un número de whatsapp, chat online o un buzón de quejas en su sitio web.
La vía más común para ponerse en contacto con una UNE es por vía telefónica, pero en algunas instituciones también lo puedes hacer en primera instancia por medio de correo electrónico.
Cuando llamas por teléfono, algunas UNE te pedirán continuar tu proceso de aclaración o reclamación por vía mail. Por ejemplo, cuando tienes alguna inconformidad o quieres aclarar algún trámite con una aseguradora, éstas suelen pedirte que continúes el procedimiento por este medio, porque también te permite adjuntar archivos y documentos.
Pero la razón principal por las que una institución financiera te pide que lleves a cabo tu proceso de resolución o conciliación por mail es porque las UNE tienen la obligación de responderte por escrito dentro de un plazo no mayor a treinta días hábiles.
Si la UNE no resuelve mi problema,¿cómo denuncio la práctica abusiva de una entidad financiera?
También la Ley establece que, como usuario de algún servicio financiero, tienes derecho a elegir la vía por la que quieres dar solución a tu queja, por lo tanto si tu problema no es resuelto satisfactoriamente por la UNE o detectas alguna práctica de tu entidad financiera, puedes presentar una queja formal ante la Comisión Nacional para la Protección de Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), ya que las UNE son supervisadas por la Condusef.
La Comisión, en esos casos, es el respaldo con el que puedes contar para comenzar un proceso conciliatorio con tu entidad financiera que la Comisión deberá agotar, además de que te proporcionará asesoría legal gratuita. Los teléfonos de contacto de Condusef son 55 53 40 09 99, si resides en la Ciudad de México, y si te encuentras en el interior de la República el 800 999 8080. También puedes enviar un correo electrónico a asesoría@condusef.
¿Cómo elegir de forma inteligente un servicio o producto financiero?
Si ya tuviste una mala experiencia con alguna entidad financiera, es importante que en el futuro tomes en cuenta las recomendaciones de la Condusef para hacer una compra inteligente de cualquier producto o servicio financiero. Principalmente es necesario que compares precios, beneficios, así como términos y condiciones de las ofertas de más de tres compañías, porque solo por medio de este ejercicio podrás hallar la oferta que ofrezca mejores beneficios, mejor costo y mejor servicio.
Solo mediante una comparativa garantizas el ahorro, es por ello que la Condusef facilita a las personas en su sitio web los simuladores online como el de tarjetas de crédito, el simulador de ahorro y fondos de inversión, el simulador de crédito hipotecario, de crédito automotriz, entre otros, donde puedes hacer comparativas online de estos productos financieros.
Además, en Internet existen otros comparadores online gratuitos y confiables como Rastreator, que en un solo sitio web, te ayuda a comparar productos financieros como seguros, préstamos personales o tarjetas de crédito, de forma fácil, rápida y objetiva. Igualmente te ayuda a encontrar la oferta que ofrezca el mejor precio y te contacta de forma directa con las compañías que te interesen.
¿Cómo localizar las Unidades Especializadas de Atención de las entidades financieras?
Cada banco, aseguradora, afore, sociedad de objeto múltiple, caja de ahorro, fondos de pago electrónico, etc., cuenta con su propia UNE, y para que las ubiques en cualquier parte del territorio mexicano, la Condusef te facilita el Directorio de Unidades Especializadas de Atención a Usuarios en su sitio web, donde podrás encontrar la dirección y teléfono de cada UNE, así como su responsable regional.
Puedes hacer una búsqueda por entidad federativa, por sector, por institución financiera o por nombre del titular encargado regional de la UNE.
Asimismo, en el directorio online, también conoces avisos importantes y de actualidad respecto a las operaciones y servicios de las UNE.
Hasta este punto ya cuentas con la información necesaria para comunicar las inconformidades que te surjan al contratar un producto o servicio financiero con tu entidad financiera, así como también con la orientación para elegir el mejor servicio o producto financiero.
